银行服务质量是指银行企业在其全部服务过程中，能够满足顾客明确或潜在需求的能力的综合，是银行各种要素质量的总和，是由顾客评判的银行服务的价值。银行服务质量有两层涵义，第一层指银行服务活动本身的质量，比如服务人员的技能熟练度、业务水平、形象气质、服务姿态、服务设施的完善及服务环境的友好程度等等；第二层涵义范围更广，是指整个银行企业全部构成要素的质量，包括营销服务支持系统质量、业务流程创新再造的速度和质量，以及信息技术等科技支持系统的有效运作等。
把每一个顾客都当成丈母娘。
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